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« Le digital est au service de l’interaction humaine mais ne la remplace pas »

6 min
11.06.2021

Benoit Serre est vice-président délégué de l’association nationale des DRH (ANDRH). Il revient sur les changements de fond dans les attentes des salariés, catalysés par la crise du Covid, et les chantiers des RH pour l’avenir.

Qualité de vie au travail : d’une entreprise normative à des réponses individualisées

« Quand le sujet de la QVT (qualité de vie au travail) est apparu il y a une vingtaine d’années, il était centré sur la sécurité et les conditions collectives de travail. Les entreprises ont donc eu une approche collective et normative du sujet. Puis un mouvement de fond a porté l’idée que l’entreprise a d’autres responsabilités que celles de la production de biens et services. Les politiques RSE (responsabilité sociale de l’entreprise) sont apparues en intégrant ce rôle. On a même vu naître ce que j’appelle « le paternalisme réinventé » : salles de sport pour les salariés, écoles pour leurs familles aux Etats-Unis…

La question de la QVT est devenue un élément de stratégie, et non plus seulement de gestion des risques. Certaines entreprises n’ont pas vu que, depuis une dizaine d’années, les salariés basculaient vers des attentes individuelles. La crise Covid n’a fait qu’accélérer le mouvement. Elle a été profondément individuelle, dans le ressenti de chacun. Et on a demandé aux entreprises de mettre en place des moyens de prévention. Il a ainsi fallu prendre en compte des éléments très individuels : vulnérabilité du salarié, de son entourage, poste de travail télétravaillable ou non… Ces éléments ont accéléré le passage d’une gestion collective au nom de l’équité de traitement, à une gestion plus individualisée au nom des différences des uns et des autres. »

Le digital, à la fois moteur et réponse aux aspirations individuelles

« Le numérique permet d’individualiser très fortement, et ainsi de répondre à cette attente de fond. Les salariés peuvent s’exprimer différemment. Pendant des années, le dialogue social passait par les représentants du personnel. Désormais, il est en quelque sorte scindé en deux : le dialogue social institutionnel, et le dialogue avec les salariés directement. En un clic on peut consulter tout le monde. Certaines entreprises associent ainsi les collaborateurs à leur stratégie. 

Pour les partenaires sociaux, la crise Covid a été une initiation fulgurante au dialogue à distance. Pour eux, comme pour les RH et les dirigeants, cela a changé la donne des négociations. Quand on est en ligne, qu’on ne voit pas tout de la personne en face, c’est différent, que ce soit lors d’un entretien d’embauche ou de négociations sociales. Quelle que soit la modalité technique, l’écoute et le dialogue de proximité ont été clés pendant la période écoulée ! Certaines entreprises ont par exemple souscrit des contrats avec une plateforme qui permet au salarié et à ses proches de prendre des rendez-vous médicaux avec une sorte de service de priorité. D’autres ont proposé des services de consultation de psychologues à distance. Ce sont des approches intégrées, qui ne concernent pas que le salarié. Cela étend la cible de la responsabilité de l’entreprise. »

La « révolution » du télétravail

« La scission entre vie personnelle et vie professionnelle a littéralement explosé avec le télétravail. Cela pose des tas de questions. Un point positif, d’abord : les confinements ont rappelé que le tout-télétravail est la pire des solutions. L’entreprise est aussi un lieu d’interactions sociales. Le télétravail - ou le travail hybride tel qu’il se profile maintenant - présuppose que les locaux vont évoluer aussi, car les salariés viendront principalement pour des activités collaboratives. Le télétravail impacte la QVT. Où s’arrête la responsabilité de l’entreprise quand un salarié décide de faire du télétravail dans de mauvaises conditions matérielles, chez lui, quand l’entreprise lui offre des conditions satisfaisantes sur site ? Ce sera au législateur de répondre.

De même, on a vu apparaître des questions sur la façon dont les salariés se nourrissaient chez eux. Parfois pas bien ! Cela pesait sur leur santé. Là aussi cela pose la question de la responsabilité des entreprises. Enfin, reste la question du temps de travail. Le risque est que le salarié continue d’être en activité en dehors du temps de travail. C’est très préoccupant. Partir en week-end en disant : « Je reste connecté », attention, c’est du télétravail de fait. Cela va remettre en question ce qui constitue aujourd’hui le contrat de travail. »

Les défis des RH : penser le travail hybride et éviter de créer des inégalités

« Avec le travail hybride, on prend le risque de voir se créer des fossés entre nouveaux « cols blancs et cols bleus », entre ceux dont le poste permet le télétravail et les autres non ; entre grandes entreprises et TPE. D’autant que les salariés jugent leur entreprise au regard des conditions de travail individuelles, plus seulement en fonction de la rémunération. Je présume que cela va jouer dans la guerre des talents.

De même, le télétravail est beaucoup moins implanté dans les petites villes aux temps de transport moins longs. Il faudrait engager les entreprises à mener des réflexions intégrées sur le travail en général. Enfin, le digital est au service de l’interaction humaine mais ne la remplace pas. Je suis ainsi dubitatif sur les parcours d’intégration 100% numériques des nouveaux collaborateurs, et le recrutement prédictif sur la base des data. Les entreprises ont pris conscience de l’importance humaine de l’espace de travail. Celles qui sauront se saisir de ce sujet tireront leur épingle du jeu. »

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