L’e-réputation, c’est peut-être une notion qui semble réservée aux grandes entreprises. Et pourtant, toutes les entreprises, y compris les TPE (Très Petites Entreprises) et PME (Petites et Moyennes Entreprises) sont concernées, ne serait-ce qu’à travers les avis que les clients laissent sur Internet !
Quelles sont les stratégies efficaces pour réguler activement ces avis ? Comment les TPE-PME peuvent optimiser leur e-réputation ? Voici quelques conseils pour soigner votre présence numérique et améliorer la perception de votre marque.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
Définition
La réputation désigne l’opinion ou l’évaluation d’un public envers une personne morale ou physique. Elle est forcément subjective et personnelle. L’e-réputation, c’est donc l’image que se font les internautes d’une entreprise, d’une personne ou d’une marque à partir des traces laissées sur Internet, de manière consciente ou inconsciente, directe (votre site, vos réseaux sociaux) ou indirecte (avis clients).
L’e-réputation n’est pas limitée aux grandes entreprises et marques influentes : tout le monde est concerné, y compris les personnes. Votre e-réputation est construite par les informations que vous publiez, mais aussi par ce que publient les clients et les salariés au sujet de votre entreprise.
À quoi sert l’e-réputation ?
Il ne s’agit pas seulement de se glorifier des retours positifs des clients ou de s’inquiéter d’un potentiel “bad buzz”. Se pencher sur son e-réputation est important pour plusieurs raisons :
- Faire de la veille et s’informer sur ce qui se dit sur votre entreprise, mais aussi sur vos clients, fournisseurs et partenaires ;
- Suivre la tendance actuelle des consommateurs (92% des Français scrutent les avis en ligne avant de sélectionner une entreprise ou une prestation selon l’Ifop pour Guest Suite) ;
- Pouvoir agir et réagir rapidement face à des éléments négatifs.
Les avis en ligne sur les PME : une mine d’or
Selon une enquête menée en 2023 par l’Afnic (Association française pour le nommage Internet en coopération qui gère les noms de domaine en .fr), 69% des TPE-PME déclarent que leur présence sur Internet est indispensable ou utile à leur activité et 82% sont présentes sur les réseaux sociaux.
Une étude de TrustPilot (un site d’avis en ligne) indique que 60% des internautes lisent au minimum trois avis avant d’acheter un produit.
Répondre aux avis : bonnes pratiques
Seulement 57% des sociétés gèrent systématiquement les commentaires et avis à leur sujet et 18% ne s’en préoccupent pas du tout (étude Afnic). Mais comment faire pour répondre aux avis ?
D’abord, il faut s’inscrire sur les plateformes concernées, en ciblant les plus pertinentes pour votre activité : Google si vous travaillez localement, TripAdvisor dans le tourisme, Trustpilot plus généraliste… Vous pourrez ainsi gérer le contenu de votre page et les informations dispensées.
Répondre aux avis positifs est assez simple et agréable. Remerciez le client d’avoir pris le temps de poster son opinion et, si possible, personnalisez le message en montrant que vous vous souvenez de lui (on joue la carte de l’humain).
Pour un avis négatif, c’est plus délicat mais indispensable. L’important est de rester courtois et professionnel, en gardant à l’idée que votre réponse sera en elle-même un facteur d’e-réputation. Demandez-vous ce que pensera un autre client potentiel en lisant cette réponse. Concrètement, quelques conseils :
- Rester factuel, sans jugement de valeur ;
- Eviter les justifications à rallonge (qui pourraient passer pour de fausses excuses, voire de la mauvaise foi) ;
- Indiquer que vous prenez en compte la remarque du client (rester positif !).
Capitaliser sur les témoignages de clients satisfaits
Les clients mécontents sont généralement plus loquaces que ceux qui sont satisfaits. Il faut donc encourager et faciliter la collecte de témoignages clients positifs pour équilibrer les avis en ligne.
Plusieurs pistes à explorer :
- Envoyer un mail après la prestation pour remercier le client de sa confiance et l’inviter à rédiger un avis (en partageant les liens) sur Google, votre page Facebook ou autre site.
- Ajouter un lien vers le site d’avis dans votre signature mail… ou même sur la facture !
- Inciter vos clients à témoigner sur les réseaux sociaux.
Par la suite, n’hésitez pas à capitaliser sur les avis positifs en les affichant sur votre site ou en créant des publications sur les réseaux sociaux : en marketing, cela s’appelle la “preuve sociale”.
Utiliser les avis pour améliorer ses offres
Les avis ne servent pas seulement à de la publicité (ou contre-publicité !). Ils sont aussi des sources précieuses pour améliorer vos offres, que ce soient des produits ou des services.
Se placer dans une démarche d’amélioration continue joue en votre faveur. Non seulement, vous montrez que vous tenez compte des avis des clients, mais de plus vous diminuez les risques de mauvaise expérience.
Par exemple, le client d’un restaurant est mécontent à cause de la longueur du service : comment pouvez-vous agir sur la rapidité des serveurs ou pour faire patienter plus agréablement les clients ?
Comment surveiller son e-réputation ?
Mettre en place une stratégie de gestion de l’e-réputation de son entreprise passe par plusieurs étapes :
- D’abord, commencez par définir le périmètre de votre surveillance : seulement ce qui concerne votre entreprise ou bien aussi les avis sur les clients, fournisseurs et partenaires ?
- En fonction de votre réponse, optez pour des outils adaptés : certains sont gratuits comme Google Alerts et d’autres payants. Il suffit d’entrer des mots-clés pour recevoir des alertes quotidiennes ou en temps réel.
- Une fois en possession de ces alertes, il faut les traiter et y répondre de manière adaptée, sans mauvaise foi qui ne ferait qu’empirer la situation.
Des techniques pour maintenir une bonne image en ligne
L’e-réputation ne dépend pas que des avis clients, même s’ils pèsent lourd dans la balance. L’entreprise a elle aussi son rôle à jouer à travers plusieurs leviers.
- Impliquez les salariés pour qu’ils soient ambassadeurs de votre entreprise, y compris sur leurs réseaux personnels.
- Incitez les clients à laisser leur avis sur des espaces vous appartenant (votre site internet, votre page Facebook ou LinkedIn).
- Occupez l’espace pour parler de votre entreprise. En maîtrisant le discours sur votre marque, vous laissez moins de place aux facteurs négatifs.
- Soyez honnête et transparent. Ne supprimez pas les avis négatifs, cela fait partie du jeu : on ne peut pas plaire à tout le monde.
- Soyez cohérent entre ce que vous affichez à l’extérieur et ce qui se passe à l’intérieur de votre entreprise. Si le climat social interne est au beau fixe, cela contribuera à l’image positive de votre marque.
L’e-réputation et la gestion des avis en ligne sont un pan essentiel de votre communication externe. Le bouche-à-oreille 2.0 peut vous aider à fidéliser vos clients, mais aussi à en attirer de nouveau, à travers une stratégie de gestion de l’e-réputation adaptée à votre PME.
TPE-PME, offrez aux salariés les avantages d’une grande entreprise
Être dirigeant(e) de TPE-PME, c’est devoir relever au quotidien de nombreux défis en matière de gestion des ressources humaines.
Pour attirer et fidéliser les talents, les employeurs de TPE-PME disposent d’un levier à leur portée, au même titre que les grandes entreprises : Les avantages sociaux ou « package social ».
